Sistema de gestión del servicio
Contexto, partes interesadas, alcance, liderazgo, política, riesgos, objetivos y plan de gestión del servicio. Con la enmienda de 2024, también si el cambio climático es una cuestión pertinente.
ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024 · SGS
Gestión de servicios de TI con método: de los SLA a la continuidad.
Audexa convierte ISO/IEC 20000-1 en una autoevaluación guiada de 75 controles para MSP, MSSP y departamentos de TI que dan servicio interno. Revisas el sistema de gestión del servicio y todos los procesos de la cláusula 8, cierras los hallazgos con tareas y aprovechas lo que ya tienes en ISO 27001, ISO 9001 e ISO 22301.
- 75 controles en 15 secciones
- Todos los procesos de la cláusula 8
- 200 correspondencias con ISO 27001, ISO 9001 e ISO 22301
Autoevaluación ISO 20000-1En curso
68%
Madurez del SGSDatos de ejemplo
- Catálogo, activos y configuración74%
- Relación con el negocio y SLA69%
- Gestión de cambios57%
- Resolución y cumplimiento72%
- Aseguramiento del servicio61%
75 controles con cómo evaluarlos y cómo cumplirlos
15 secciones, del contexto del SGS a los informes de servicio
200 correspondencias: 72 con ISO 27001, 85 con ISO 9001 y 43 con ISO 22301
5 idiomas: español, inglés, francés, italiano y alemán
Qué pide ISO 20000-1
ISO 20000-1 pide demostrar que gestionas el servicio, no solo que lo prestas.
Es la norma internacional de requisitos para un sistema de gestión del servicio (SGS). Es voluntaria y certificable, y te sirve para enseñar a tus clientes cómo gestionas lo que les prestas.
Cartera, catálogo y configuración
Qué servicios das, a quién, con qué activos y con qué elementos de configuración. La CMDB y su verificación forman parte de los controles.
Relación con el negocio y niveles de servicio
SLA acordados, seguimiento, informes y revisión, satisfacción del cliente y quejas. Y proveedores externos e internos alineados con lo que prometes.
Cambios, diseño y entregas
Política de cambios, evaluación y aprobación, calendario y vuelta atrás. Planificación y transición de servicios nuevos o modificados, pruebas y despliegue.
Incidentes, peticiones y problemas
Registro, priorización, escalado e incidentes mayores. Modelos de cumplimiento de peticiones, análisis de problemas y errores conocidos.
Disponibilidad, continuidad y seguridad
Objetivos de disponibilidad, plan y pruebas de continuidad del servicio, y seguridad de la información dentro del SGS. Aquí es donde más se apoya en ISO 27001 e ISO 22301.
Fuentes: ISO/IEC 20000-1:2018 (ISO) · Directiva (UE) 2022/2555, NIS2 (EUR-Lex)
Cómo te ayuda Audexa
De la autoevaluación ISO 20000-1 a un plan que se cierra.
Preguntas propias de Audexa pensadas para quien lleva el service desk, los cambios y los SLA. El texto de la norma es de ISO: aquí tienes la guía para evaluarla y cumplirla.
Evaluar
Sabe dónde está tu SGS frente a cada requisito.
Cuestionario guiado
Respondes control a control con Sí, Parcial, No o No aplica, y cada control te explica cómo evaluarlo y qué pedir como prueba.
Aplicabilidad con motivo
Marca lo que no aplica o queda fuera de alcance con su justificación, que viaja con el resultado.
Lo que ya tienes
Al crear la auditoría ves cuánto te cubren tus auditorías de ISO 27001, ISO 9001 o ISO 22301.
Remediar
Cada hallazgo, con responsable y criterio de cierre.
Cómo cumplirlo
Pasos concretos, evidencias esperadas, responsable sugerido, criterio de cierre y cuándo revisarlo.
Plan de tareas con subtareas
Convierte los hallazgos en tareas con dueño y fechas, sin duplicados.
Activos y proveedores
Relaciona los controles con tu inventario de activos, proveedores y contratos.
Demostrar
Ten preparada la prueba para la auditoría de certificación.
Política de Gestión de Servicios de TI
Plantilla editable con versión, aprobación y firma, dentro de una biblioteca de 67 plantillas, 5 de ellas vinculadas a ISO 20000-1.
Caja de evidencias
SLA, actas de CAB, informes de servicio y pruebas de continuidad, con caducidad y revisión.
Informe y reauditoría
Puntuación, hallazgos e informe en PDF y Excel. Repite la auditoría para medir el avance.
La disponibilidad de algunas funciones depende del plan contratado y de los módulos activos.
Qué cubre el cuestionario
Todos los procesos de la cláusula 8, sin dejarte ninguno.
Los 75 controles recorren el SGS de las cláusulas 4 a 10, con la enmienda climática de 2024, y cada proceso de la cláusula 8. Se agrupan en 15 secciones para repartir el trabajo entre service desk, operaciones, cambios y dirección.
- Cartera y catálogo de servicios, activos y configuración
- Relación con el negocio, niveles de servicio, proveedores, presupuesto, demanda y capacidad
- Cambios, diseño y transición, entregas y despliegue
- Incidentes, peticiones, problemas, disponibilidad, continuidad, seguridad e informes de servicio
Resolución y cumplimiento7 controles
- Registro, clasificación y priorización de incidentesSí
- Resolución, escalado y cierre de incidentesParcial
- Procedimiento de incidentes mayoresNo
- Modelos de cumplimiento y autoservicioParcial
- Errores conocidos y soluciones temporalesSí
Correspondencias
Aprovecha tu ISO 27001, tu ISO 9001 y tu ISO 22301.
Muchos MSP ya tienen ISO 27001. Al crear la auditoría ISO 20000-1 ves cuánto te cubre lo que ya tienes, y las respuestas con cobertura alta llegan propuestas, marcadas con «Revísalo», para que una persona las confirme. No son equivalencias legales: son un punto de partida.
- 72 correspondencias con ISO 27001, sobre todo en seguridad, cambios e incidentes
- 85 con ISO 9001: sistema de gestión, relación con el cliente, diseño y mejora
- 43 con ISO 22301: disponibilidad y continuidad del servicio
- Solo la cobertura alta propone un «Sí»
¿Cuánto me cubre lo que ya tengo?Nueva auditoría
- ISO 27001 ↔ ISO 20000-172 parejas
- ISO 9001 ↔ ISO 20000-185 parejas
- ISO 22301 ↔ ISO 20000-143 parejas
- Revisión por la direcciónRevísalo
Plan de acción
Cierra los hallazgos con tareas, evidencias y una política aprobada.
Cada control que no cumples trae los pasos para hacerlo, la evidencia que se espera y quién debería encargarse. Conviértelo en tareas con subtareas y adjunta la prueba cuando esté hecha. La Política de Gestión de Servicios de TI está lista para adaptar y firmar.
- Pasos, evidencias esperadas y responsable sugerido por control
- Criterio de cierre y cuándo revisar cada control
- Política de Gestión de Servicios de TI con versión, aprobación y firma
- Informe en PDF y Excel y reauditoría para ver el avance
Plan de acción ISO 20000-118 tareas
- Procedimiento de incidentes mayoresService desk · 30 días
- Revisión trimestral de SLA con clientesCuentas · 4 subtareas
- Prueba del plan de continuidadEvidencia adjunta
- Aprobar la Política de Gestión de Servicios de TIDirección · en revisión
Cómo funciona
Tres pasos para ordenar tu gestión del servicio con ISO 20000-1.
Crea la auditoría
Elige ISO 20000-1 en «Nueva auditoría» y mira cuánto te cubren tus auditorías de ISO 27001, ISO 9001 o ISO 22301.
Evalúa con guía
Indica la aplicabilidad, responde control a control y revisa las respuestas propuestas.
Ejecuta y demuestra
Reparte las tareas, reúne evidencias, aprueba la política y repite la auditoría para medir el avance.
Planes
ISO 20000-1 está incluida desde el plan Premium.
Los planes Free y Core no incluyen ISO 20000-1. Te damos una propuesta cerrada en la demo según tu equipo y tus servicios.
Premium
RecomendadoPara equipos que quieren el ciclo completo.
- Los 22 frameworks del catálogo, ISO 20000-1 incluida
- 10 auditorías al mes y 3 usuarios
- Políticas, evidencias, riesgos y tareas
- Asistente Aude
- 200 activos por sección
Diamond
Para la operación de cumplimiento sin límites.
- Auditorías y usuarios ilimitados
- Todo lo de Premium
- Activos ilimitados
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntarnos sobre ISO 20000-1.
¿Audexa me certifica en ISO 20000-1?
No. La certificación ISO/IEC 20000-1 la emite una entidad de certificación tras su propia auditoría. Audexa te ayuda a prepararla: autoevaluación guiada, plan de acción, evidencias e informe en PDF y Excel para llegar a la auditoría con el trabajo ordenado.
¿ISO 20000-1 tiene sentido para un MSP pequeño?
Sí, si tus clientes te piden SLA, gestión de cambios y continuidad demostrables. La norma vale para proveedores de servicio de cualquier tamaño. La autoevaluación te dice qué procesos tienes ya y cuáles faltan antes de decidir si certificarte.
Ya tenemos ISO 27001. ¿Empezamos de cero?
No. Hay 72 correspondencias con ISO 27001, 85 con ISO 9001 y 43 con ISO 22301. Al crear la auditoría ves una estimación de cuánto te cubre lo que ya tienes, y las respuestas con cobertura alta llegan propuestas para que una persona las confirme.
¿Qué evalúa exactamente el cuestionario?
75 controles en 15 secciones: el sistema de gestión del servicio de las cláusulas 4 a 10, con la enmienda climática de 2024, todos los procesos de la cláusula 8 y los informes de servicio. Las preguntas y la guía son de Audexa; el texto de la norma es de ISO.
¿Incluye una política de gestión de servicios de TI?
Sí. La Política de Gestión de Servicios de TI está en la biblioteca de 67 plantillas. La adaptas a tu empresa, la apruebas, la firmas y puedes guardarla como evidencia. Para ISO 20000-1 también tienes el «Procedimiento de Catálogo de Servicios, Niveles de Servicio y Capacidad», la «Política de Gestión de Cambios», la «Política de Respuesta a Incidentes» y el «Plan de Continuidad del Negocio».
¿Qué plan necesito para ISO 20000-1?
El plan Premium o superior (Diamond). Free y Core no incluyen ISO 20000-1. En la demo te damos una propuesta cerrada.
Solicitar demo
Te enseñamos cómo quedaría tu autoevaluación ISO 20000-1.
En una demo de 30 minutos recorremos el cuestionario, las correspondencias con ISO 27001 y el plan de acción con ejemplos de un MSP.
- Repasamos qué procesos de la cláusula 8 te afectan más.
- Te mostramos cómo se reutiliza tu ISO 27001.
- Te explicamos qué plan encaja con tu equipo.