Servicemanagementsystem
Kontext, interessierte Parteien, Anwendungsbereich, Führung, Politik, Risiken, Ziele und Servicemanagementplan. Seit der Änderung von 2024 auch die Frage, ob der Klimawandel relevant ist.
ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024 · SMS
IT-Servicemanagement mit Methode: von SLAs bis zur Kontinuität.
Audexa macht aus ISO/IEC 20000-1 eine geführte Selbstbewertung mit 75 Kontrollen für MSP, MSSP und IT-Abteilungen, die interne Services erbringen. Sie prüfen das Servicemanagementsystem und alle Prozesse aus Kapitel 8, schließen Feststellungen mit Aufgaben und nutzen, was Sie bereits für ISO 27001, ISO 9001 und ISO 22301 haben.
- 75 Kontrollen in 15 Abschnitten
- Alle Prozesse aus Kapitel 8
- 200 Zuordnungen zu ISO 27001, ISO 9001 und ISO 22301
ISO-20000-1-SelbstbewertungIn Bearbeitung
68%
Reifegrad des SMSBeispieldaten
- Katalog, Assets und Konfiguration74%
- Geschäftsbeziehung und SLAs69%
- Änderungsmanagement57%
- Lösung und Erfüllung72%
- Servicesicherstellung61%
75 Kontrollen, jeweils mit Bewertungs- und Umsetzungshinweisen
15 Abschnitte, vom SMS-Kontext bis zur Serviceberichterstattung
200 Zuordnungen: 72 zu ISO 27001, 85 zu ISO 9001 und 43 zu ISO 22301
5 Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch und Italienisch
Was ISO 20000-1 verlangt
ISO 20000-1 verlangt den Nachweis, dass Sie den Service steuern, nicht nur erbringen.
Sie ist die internationale Anforderungsnorm für ein Servicemanagementsystem (SMS). Sie ist freiwillig und zertifizierbar und zeigt Ihren Kunden, wie Sie das steuern, was Sie für sie erbringen.
Portfolio, Katalog und Konfiguration
Welche Services Sie für wen erbringen, mit welchen Assets und Konfigurationselementen. Die CMDB und ihre Verifizierung sind Teil der Kontrollen.
Geschäftsbeziehung und Service-Level
Vereinbarte SLAs, Überwachung, Berichte und Überprüfung, Kundenzufriedenheit und Beschwerden. Dazu externe und interne Lieferanten, die zu Ihren Zusagen passen.
Änderungen, Design und Release
Änderungsrichtlinie, Bewertung und Genehmigung, Zeitplan und Rückfall. Planung und Überführung neuer oder geänderter Services, Tests und Deployment.
Incidents, Anfragen und Probleme
Erfassung, Priorisierung, Eskalation und Major Incidents. Modelle zur Erfüllung von Anfragen, Problemanalyse und bekannte Fehler.
Verfügbarkeit, Kontinuität und Sicherheit
Verfügbarkeitsziele, Pläne und Tests zur Servicekontinuität sowie Informationssicherheit im SMS. Hier stützt sich die Norm am stärksten auf ISO 27001 und ISO 22301.
Quellen: ISO/IEC 20000-1:2018 (ISO) · Richtlinie (EU) 2022/2555, NIS2 (EUR-Lex)
Wie Audexa Sie unterstützt
Von der ISO-20000-1-Selbstbewertung zu einem Plan, der abgeschlossen wird.
Fragen, die Audexa für die Verantwortlichen von Service Desk, Änderungen und SLAs geschrieben hat. Der Normtext gehört ISO; hier erhalten Sie die Anleitung, um die Norm zu bewerten und zu erfüllen.
Bewerten
Wissen, wo Ihr SMS bei jeder Anforderung steht.
Geführter Fragebogen
Sie antworten Kontrolle für Kontrolle mit Ja, Teilweise, Nein oder Nicht anwendbar. Jede Kontrolle erklärt, wie sie zu bewerten ist und welcher Nachweis zu verlangen ist.
Anwendbarkeit mit Begründung
Markieren Sie, was nicht zutrifft oder außerhalb des Geltungsbereichs liegt, mit einer Begründung, die im Ergebnis erhalten bleibt.
Was Sie bereits haben
Beim Anlegen des Audits sehen Sie, wie viel Ihre ISO-27001-, ISO-9001- oder ISO-22301-Audits bereits abdecken.
Beheben
Jede Feststellung mit Verantwortlichem und Abschlusskriterium.
So erfüllen Sie es
Konkrete Schritte, erwartete Nachweise, vorgeschlagener Verantwortlicher, Abschlusskriterium und Zeitpunkt der Überprüfung.
Aufgabenplan mit Teilaufgaben
Machen Sie aus Feststellungen Aufgaben mit Verantwortlichen und Terminen, ohne Dubletten.
Assets und Lieferanten
Verknüpfen Sie die Kontrollen mit Ihrem Inventar aus Assets, Lieferanten und Verträgen.
Nachweisen
Belege für das Zertifizierungsaudit griffbereit.
IT-Servicemanagement-Richtlinie
Bearbeitbare Vorlage mit Versionen, Freigabe und Signatur, Teil einer Bibliothek mit 67 Vorlagen, von denen 5 mit ISO 20000-1 verknüpft sind.
Nachweisarchiv
SLAs, CAB-Protokolle, Serviceberichte und Kontinuitätstests, mit Ablaufdatum und Überprüfung.
Bericht und erneutes Audit
Punktzahl, Feststellungen und Bericht als PDF und Excel. Wiederholen Sie das Audit, um den Fortschritt zu messen.
Einige Funktionen hängen vom gebuchten Plan und den aktiven Modulen ab.
Was der Fragebogen abdeckt
Alle Prozesse aus Kapitel 8, keiner fehlt.
Die 75 Kontrollen decken das SMS der Kapitel 4 bis 10 mit der Klimaänderung von 2024 und jeden Prozess aus Kapitel 8 ab. Sie sind in 15 Abschnitte gegliedert, damit Sie die Arbeit zwischen Service Desk, Betrieb, Change und Geschäftsleitung aufteilen können.
- Serviceportfolio und -katalog, Assets und Konfiguration
- Geschäftsbeziehung, Service-Level, Lieferanten, Budget, Nachfrage und Kapazität
- Änderungen, Design und Überführung, Release und Deployment
- Incidents, Anfragen, Probleme, Verfügbarkeit, Kontinuität, Sicherheit und Serviceberichte
Lösung und Erfüllung7 Kontrollen
- Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung von IncidentsJa
- Lösung, Eskalation und Abschluss von IncidentsTeilweise
- Verfahren für Major IncidentsNein
- Erfüllungsmodelle und Self-ServiceTeilweise
- Bekannte Fehler und WorkaroundsJa
Zuordnungen
Nutzen Sie Ihre Arbeit zu ISO 27001, ISO 9001 und ISO 22301.
Viele MSP haben bereits ISO 27001. Das neue ISO-20000-1-Audit zeigt, wie viel davon schon abgedeckt ist, und Antworten mit hoher Abdeckung kommen als Vorschlag mit dem Hinweis „Prüfen Sie es“, den eine Person bestätigt. Es sind keine rechtlichen Gleichwertigkeiten, sondern ein Ausgangspunkt.
- 72 Zuordnungen zu ISO 27001, vor allem zu Sicherheit, Änderungen und Incidents
- 85 zu ISO 9001: Managementsystem, Kundenbeziehung, Design und Verbesserung
- 43 zu ISO 22301: Verfügbarkeit und Servicekontinuität
- Nur hohe Abdeckung schlägt ein „Ja“ vor
Wie viel deckt das Vorhandene ab?Neues Audit
- ISO 27001 ↔ ISO 20000-172 Paare
- ISO 9001 ↔ ISO 20000-185 Paare
- ISO 22301 ↔ ISO 20000-143 Paare
- ManagementbewertungPrüfen Sie es
Maßnahmenplan
Schließen Sie Feststellungen mit Aufgaben, Nachweisen und einer freigegebenen Richtlinie.
Jede nicht erfüllte Kontrolle bringt die nötigen Schritte, den erwarteten Nachweis und den passenden Verantwortlichen mit. Machen Sie daraus Aufgaben mit Teilaufgaben und hängen Sie den Beleg an, sobald sie erledigt sind. Die IT-Servicemanagement-Richtlinie ist bereit zum Anpassen und Unterzeichnen.
- Schritte, erwartete Nachweise und vorgeschlagener Verantwortlicher je Kontrolle
- Abschlusskriterium und Zeitpunkt der Überprüfung je Kontrolle
- IT-Servicemanagement-Richtlinie mit Versionen, Freigabe und Signatur
- Bericht als PDF und Excel und erneutes Audit zur Fortschrittskontrolle
ISO-20000-1-Maßnahmenplan18 Aufgaben
- Verfahren für Major IncidentsService Desk · 30 Tage
- Quartalsweise SLA-Prüfung mit KundenAccounts · 4 Teilaufgaben
- Test des KontinuitätsplansNachweis angehängt
- IT-Servicemanagement-Richtlinie freigebenGeschäftsleitung · in Prüfung
So funktioniert es
In drei Schritten zu einem geordneten Servicemanagement nach ISO 20000-1.
Audit anlegen
Wählen Sie ISO 20000-1 unter „Neues Audit“ und sehen Sie, wie viel Ihre ISO-27001-, ISO-9001- oder ISO-22301-Audits bereits abdecken.
Geführt bewerten
Legen Sie die Anwendbarkeit fest, antworten Sie Kontrolle für Kontrolle und prüfen Sie die vorgeschlagenen Antworten.
Umsetzen und nachweisen
Verteilen Sie Aufgaben, sammeln Sie Nachweise, geben Sie die Richtlinie frei und wiederholen Sie das Audit, um den Fortschritt zu messen.
Pläne
ISO 20000-1 ist ab dem Premium-Plan enthalten.
Die Pläne Free und Core enthalten ISO 20000-1 nicht. In der Demo erhalten Sie ein verbindliches Angebot für Ihr Team und Ihre Services.
Premium
EmpfohlenFür Teams, die den vollständigen Zyklus wollen.
- Alle 22 Frameworks des Katalogs, einschließlich ISO 20000-1
- 10 Audits pro Monat und 3 Benutzer
- Richtlinien, Nachweise, Risiken und Aufgaben
- Assistent Aude
- 200 Assets pro Bereich
Diamond
Für Compliance ohne Grenzen.
- Unbegrenzte Audits und Benutzer
- Alles aus Premium
- Unbegrenzte Assets
Häufige Fragen
Was uns zu ISO 20000-1 häufig gefragt wird.
Zertifiziert Audexa uns nach ISO 20000-1?
Nein. Die ISO/IEC-20000-1-Zertifizierung erteilt eine Zertifizierungsstelle nach ihrem eigenen Audit. Audexa hilft Ihnen bei der Vorbereitung: geführte Selbstbewertung, Maßnahmenplan, Nachweise und Bericht als PDF und Excel, damit Sie geordnet ins Audit gehen.
Lohnt sich ISO 20000-1 für einen kleinen MSP?
Ja, wenn Ihre Kunden nachweisbare SLAs, Änderungsmanagement und Kontinuität erwarten. Die Norm eignet sich für Serviceanbieter jeder Größe. Die Selbstbewertung zeigt Ihnen, welche Prozesse schon vorhanden sind und welche fehlen, bevor Sie über eine Zertifizierung entscheiden.
Wir haben bereits ISO 27001. Fangen wir bei null an?
Nein. Es gibt 72 Zuordnungen zu ISO 27001, 85 zu ISO 9001 und 43 zu ISO 22301. Beim Anlegen des Audits sehen Sie eine Schätzung, wie viel bereits abgedeckt ist, und Antworten mit hoher Abdeckung kommen als Vorschläge, die eine Person bestätigt.
Was genau bewertet der Fragebogen?
75 Kontrollen in 15 Abschnitten: das Servicemanagementsystem der Kapitel 4 bis 10 mit der Klimaänderung von 2024, alle Prozesse aus Kapitel 8 und die Serviceberichterstattung. Fragen und Hinweise stammen von Audexa; der Normtext gehört ISO.
Gibt es eine Vorlage für eine IT-Servicemanagement-Richtlinie?
Ja. Die IT-Servicemanagement-Richtlinie ist Teil der Bibliothek mit 67 Vorlagen. Sie passen sie an Ihr Unternehmen an, geben sie frei, unterzeichnen sie und können sie als Nachweis ablegen. Für ISO 20000-1 gibt es außerdem das „Verfahren zu Servicekatalog, Service-Leveln und Kapazität“, die „Änderungsmanagementrichtlinie“, die „Richtlinie zur Reaktion auf Vorfälle“ und den „Geschäftskontinuitätsplan“.
Welchen Plan brauche ich für ISO 20000-1?
Premium oder höher (Diamond). Free und Core enthalten ISO 20000-1 nicht. In der Demo erhalten Sie ein verbindliches Angebot.
Demo anfragen
Wir zeigen Ihnen, wie Ihre ISO-20000-1-Selbstbewertung aussehen würde.
In einer 30-minütigen Demo gehen wir den Fragebogen, die Zuordnungen zu ISO 27001 und den Maßnahmenplan mit MSP-Beispielen durch.
- Wir besprechen, welche Prozesse aus Kapitel 8 für Sie am wichtigsten sind.
- Wir zeigen, wie Ihre ISO-27001-Arbeit wiederverwendet wird.
- Wir erklären, welcher Plan zu Ihrem Team passt.