Système de management des services
Contexte, parties intéressées, périmètre, leadership, politique, risques, objectifs et plan de management des services. Depuis l'amendement de 2024, aussi la pertinence du changement climatique.
ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024 · SMS
Gérer vos services informatiques avec méthode : des SLA à la continuité.
Audexa transforme ISO/IEC 20000-1 en une autoévaluation guidée de 75 contrôles pour les MSP, les MSSP et les DSI qui servent le reste de l'entreprise. Vous passez en revue le système de management des services et tous les processus du chapitre 8, vous clôturez les constats par des tâches et vous réutilisez ce que vous avez déjà pour ISO 27001, ISO 9001 et ISO 22301.
- 75 contrôles en 15 sections
- Tous les processus du chapitre 8
- 200 correspondances avec ISO 27001, ISO 9001 et ISO 22301
Autoévaluation ISO 20000-1En cours
68%
Maturité du SMSDonnées d'exemple
- Catalogue, actifs et configuration74%
- Relations commerciales et SLA69%
- Gestion des changements57%
- Résolution et réalisation72%
- Assurance du service61%
75 contrôles, chacun avec sa méthode d'évaluation et de mise en œuvre
15 sections, du contexte du SMS aux rapports sur les services
200 correspondances : 72 avec ISO 27001, 85 avec ISO 9001 et 43 avec ISO 22301
5 langues : français, anglais, espagnol, italien et allemand
Ce que demande ISO 20000-1
ISO 20000-1 vous demande de prouver que vous gérez le service, pas seulement que vous le fournissez.
C'est la norme internationale d'exigences pour un système de management des services (SMS). Elle est volontaire et certifiable, et vous permet de montrer à vos clients comment vous pilotez ce que vous leur fournissez.
Portefeuille, catalogue et configuration
Quels services vous fournissez, à qui, avec quels actifs et quels éléments de configuration. La CMDB et sa vérification font partie des contrôles.
Relations commerciales et niveaux de service
SLA convenus, suivi, rapports et revue, satisfaction client et réclamations. Et des fournisseurs externes et internes alignés sur vos engagements.
Changements, conception et mise en production
Politique de changement, évaluation et approbation, calendrier et retour arrière. Planification et transition des services nouveaux ou modifiés, tests et déploiement.
Incidents, demandes et problèmes
Enregistrement, priorisation, escalade et incidents majeurs. Modèles de traitement des demandes, analyse des problèmes et erreurs connues.
Disponibilité, continuité et sécurité
Objectifs de disponibilité, plans et tests de continuité du service, et sécurité de l'information au sein du SMS. C'est là que la norme s'appuie le plus sur ISO 27001 et ISO 22301.
Sources: ISO/IEC 20000-1:2018 (ISO) · Directive (UE) 2022/2555, NIS2 (EUR-Lex)
Comment Audexa vous aide
D'une autoévaluation ISO 20000-1 à un plan qui se referme.
Des questions rédigées par Audexa pour ceux qui pilotent le centre de services, les changements et les SLA. Le texte de la norme appartient à l'ISO ; vous disposez ici des conseils pour l'évaluer et la satisfaire.
Évaluer
Sachez où en est votre SMS pour chaque exigence.
Questionnaire guidé
Vous répondez contrôle par contrôle par Oui, Partiel, Non ou Non applicable. Chaque contrôle explique comment l'évaluer et quelle preuve demander.
Applicabilité motivée
Marquez ce qui ne s'applique pas ou sort du périmètre, avec une justification qui accompagne le résultat.
Ce que vous avez déjà
À la création de l'audit, vous voyez ce que vos audits ISO 27001, ISO 9001 ou ISO 22301 couvrent déjà.
Corriger
Chaque constat avec un responsable et un critère de clôture.
Comment y répondre
Étapes concrètes, preuves attendues, responsable suggéré, critère de clôture et date de revue.
Plan de tâches avec sous-tâches
Transformez les constats en tâches avec responsables et échéances, sans doublons.
Actifs et fournisseurs
Reliez les contrôles à votre inventaire d'actifs, de fournisseurs et de contrats.
Démontrer
Ayez la preuve prête pour l'audit de certification.
Politique de gestion des services informatiques
Modèle modifiable avec versions, approbation et signature, dans une bibliothèque de 67 modèles, dont 5 liés à ISO 20000-1.
Coffre de preuves
SLA, comptes rendus de CAB, rapports de service et tests de continuité, avec date d'expiration et revue.
Rapport et réaudit
Score, constats et rapport PDF et Excel. Refaites l'audit pour mesurer les progrès.
Certaines fonctionnalités dépendent de votre offre et des modules activés.
Ce que couvre le questionnaire
Tous les processus du chapitre 8, sans en oublier un.
Les 75 contrôles couvrent le SMS des chapitres 4 à 10, avec l'amendement climatique de 2024, et chaque processus du chapitre 8. Ils sont regroupés en 15 sections pour répartir le travail entre centre de services, exploitation, changements et direction.
- Portefeuille et catalogue de services, actifs et configuration
- Relations commerciales, niveaux de service, fournisseurs, budget, demande et capacité
- Changements, conception et transition, mise en production et déploiement
- Incidents, demandes, problèmes, disponibilité, continuité, sécurité et rapports
Résolution et réalisation7 contrôles
- Enregistrement, classification et priorisation des incidentsOui
- Résolution, escalade et clôture des incidentsPartiel
- Procédure d'incident majeurNon
- Modèles de traitement et libre-servicePartiel
- Erreurs connues et solutions de contournementOui
Correspondances
Réutilisez votre travail ISO 27001, ISO 9001 et ISO 22301.
Beaucoup de MSP disposent déjà d'ISO 27001. La création de l'audit ISO 20000-1 indique ce que votre travail couvre déjà, et les réponses à couverture élevée arrivent comme propositions marquées « Vérifiez-le », à confirmer par une personne. Ce ne sont pas des équivalences juridiques, seulement un point de départ.
- 72 correspondances avec ISO 27001, surtout sur la sécurité, les changements et les incidents
- 85 avec ISO 9001 : système de management, relation client, conception et amélioration
- 43 avec ISO 22301 : disponibilité et continuité du service
- Seule une couverture élevée propose un « Oui »
Que couvre déjà ce que j'ai ?Nouvel audit
- ISO 27001 ↔ ISO 20000-172 paires
- ISO 9001 ↔ ISO 20000-185 paires
- ISO 22301 ↔ ISO 20000-143 paires
- Revue de directionVérifiez-le
Plan d'action
Clôturez les constats avec des tâches, des preuves et une politique approuvée.
Chaque contrôle non satisfait est accompagné des étapes à suivre, de la preuve attendue et du responsable pressenti. Transformez-le en tâches avec sous-tâches et joignez la preuve une fois terminé. La Politique de gestion des services informatiques est prête à adapter et à signer.
- Étapes, preuves attendues et responsable suggéré par contrôle
- Critère de clôture et date de revue de chaque contrôle
- Politique de gestion des services informatiques avec versions, approbation et signature
- Rapport PDF et Excel, et réaudit pour suivre les progrès
Plan d'action ISO 20000-118 tâches
- Procédure d'incident majeurCentre de services · 30 jours
- Revue trimestrielle des SLA avec les clientsComptes · 4 sous-tâches
- Test du plan de continuitéPreuve jointe
- Approuver la Politique de gestion des servicesDirection · en revue
Comment ça marche
Trois étapes pour structurer votre gestion des services avec ISO 20000-1.
Créez l'audit
Choisissez ISO 20000-1 dans « Nouvel audit » et voyez ce que vos audits ISO 27001, ISO 9001 ou ISO 22301 couvrent déjà.
Évaluez avec méthode
Définissez l'applicabilité, répondez contrôle par contrôle et vérifiez les réponses proposées.
Agissez et démontrez
Répartissez les tâches, rassemblez les preuves, approuvez la politique et refaites l'audit pour mesurer les progrès.
Plans
ISO 20000-1 est incluse à partir du plan Premium.
Les plans Free et Core n'incluent pas ISO 20000-1. Nous vous remettons une proposition ferme lors de la démo, selon votre équipe et vos services.
Premium
RecommandéPour les équipes qui veulent le cycle complet.
- Les 22 référentiels du catalogue, ISO 20000-1 comprise
- 10 audits par mois et 3 utilisateurs
- Politiques, preuves, risques et tâches
- Assistant Aude
- 200 actifs par section
Diamond
Pour une conformité sans limites.
- Audits et utilisateurs illimités
- Tout Premium
- Actifs illimités
Questions fréquentes
Ce que l'on nous demande souvent sur ISO 20000-1.
Audexa nous certifie-t-il ISO 20000-1 ?
Non. La certification ISO/IEC 20000-1 est délivrée par un organisme de certification après son propre audit. Audexa vous aide à la préparer : autoévaluation guidée, plan d'action, preuves et rapport PDF et Excel pour arriver à l'audit avec un travail ordonné.
ISO 20000-1 a-t-elle du sens pour un petit MSP ?
Oui, si vos clients attendent des SLA, une gestion des changements et une continuité démontrables. La norme convient aux fournisseurs de services de toute taille. L'autoévaluation vous montre les processus en place et ceux qui manquent avant de décider de vous certifier.
Nous avons déjà ISO 27001. Repartons-nous de zéro ?
Non. Il existe 72 correspondances avec ISO 27001, 85 avec ISO 9001 et 43 avec ISO 22301. À la création de l'audit, vous voyez une estimation de ce que votre travail couvre déjà, et les réponses à couverture élevée arrivent comme propositions à confirmer par une personne.
Qu'évalue exactement le questionnaire ?
75 contrôles en 15 sections : le système de management des services des chapitres 4 à 10, avec l'amendement climatique de 2024, tous les processus du chapitre 8 et les rapports sur les services. Les questions et les conseils sont rédigés par Audexa ; le texte de la norme appartient à l'ISO.
Un modèle de politique de gestion des services informatiques est-il inclus ?
Oui. La Politique de gestion des services informatiques fait partie de la bibliothèque de 67 modèles. Vous l'adaptez à votre entreprise, l'approuvez, la signez et pouvez la conserver comme preuve. Pour ISO 20000-1, vous disposez aussi de la « Procédure de catalogue de services, de niveaux de service et de capacité », de la « Politique de gestion du changement », de la « Politique de réponse aux incidents » et du « Plan de continuité des activités ».
Quel plan faut-il pour ISO 20000-1 ?
Premium ou supérieur (Diamond). Free et Core n'incluent pas ISO 20000-1. Nous vous remettons une proposition ferme lors de la démo.
Demander une démo
Découvrez à quoi ressemblerait votre autoévaluation ISO 20000-1.
En 30 minutes de démo, nous parcourons le questionnaire, les correspondances avec ISO 27001 et le plan d'action avec des exemples de MSP.
- Nous passons en revue les processus du chapitre 8 les plus importants pour vous.
- Nous montrons comment réutiliser votre travail ISO 27001.
- Nous vous expliquons quel plan convient à votre équipe.