Sistema di gestione dei servizi
Contesto, parti interessate, campo di applicazione, leadership, politica, rischi, obiettivi e piano di gestione dei servizi. Con l'emendamento del 2024, anche la pertinenza del cambiamento climatico.
ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024 · SGS
Gestione dei servizi IT con metodo: dagli SLA alla continuità.
Audexa trasforma la ISO/IEC 20000-1 in un'autovalutazione guidata di 75 controlli per MSP, MSSP e reparti IT che servono il resto dell'azienda. Rivedi il sistema di gestione dei servizi e tutti i processi del punto 8, chiudi i rilievi con attività e riutilizzi ciò che hai già per ISO 27001, ISO 9001 e ISO 22301.
- 75 controlli in 15 sezioni
- Tutti i processi del punto 8
- 200 corrispondenze con ISO 27001, ISO 9001 e ISO 22301
Autovalutazione ISO 20000-1In corso
68%
Maturità del SGSDati di esempio
- Catalogo, asset e configurazione74%
- Relazione con il business e SLA69%
- Gestione delle modifiche57%
- Risoluzione e soddisfacimento72%
- Garanzia del servizio61%
75 controlli, ciascuno con come valutarlo e come soddisfarlo
15 sezioni, dal contesto del SGS alla reportistica dei servizi
200 corrispondenze: 72 con ISO 27001, 85 con ISO 9001 e 43 con ISO 22301
5 lingue: italiano, inglese, spagnolo, francese e tedesco
Cosa chiede la ISO 20000-1
La ISO 20000-1 chiede di dimostrare che gestisci il servizio, non solo che lo eroghi.
È la norma internazionale di requisiti per un sistema di gestione dei servizi (SGS). È volontaria e certificabile, e ti permette di mostrare ai clienti come gestisci ciò che eroghi.
Portafoglio, catalogo e configurazione
Quali servizi eroghi, a chi, con quali asset ed elementi di configurazione. La CMDB e la sua verifica fanno parte dei controlli.
Relazione con il business e livelli di servizio
SLA concordati, monitoraggio, report e riesame, soddisfazione del cliente e reclami. E fornitori esterni e interni allineati a ciò che prometti.
Modifiche, progettazione e rilascio
Politica delle modifiche, valutazione e approvazione, calendario e rollback. Pianificazione e transizione di servizi nuovi o modificati, test e deployment.
Incidenti, richieste e problemi
Registrazione, priorità, escalation e incidenti maggiori. Modelli di evasione delle richieste, analisi dei problemi ed errori noti.
Disponibilità, continuità e sicurezza
Obiettivi di disponibilità, piani e test di continuità del servizio e sicurezza delle informazioni nel SGS. È qui che la norma si appoggia di più su ISO 27001 e ISO 22301.
Fonti: ISO/IEC 20000-1:2018 (ISO) · Direttiva (UE) 2022/2555, NIS2 (EUR-Lex)
Come ti aiuta Audexa
Da un'autovalutazione ISO 20000-1 a un piano che si chiude.
Domande scritte da Audexa per chi gestisce service desk, modifiche e SLA. Il testo della norma appartiene a ISO; qui trovi la guida per valutarla e soddisfarla.
Valutare
Sai a che punto è il tuo SGS per ogni requisito.
Questionario guidato
Rispondi controllo per controllo con Sì, Parziale, No o Non applicabile. Ogni controllo spiega come valutarlo e quale prova chiedere.
Applicabilità motivata
Segna ciò che non si applica o è fuori ambito, con una giustificazione che accompagna il risultato.
Ciò che hai già
Quando crei l'audit vedi quanto ti coprono già gli audit ISO 27001, ISO 9001 o ISO 22301.
Rimediare
Ogni rilievo con un responsabile e un criterio di chiusura.
Come soddisfarlo
Passi concreti, evidenze attese, responsabile suggerito, criterio di chiusura e quando rivederlo.
Piano di attività con sottoattività
Trasforma i rilievi in attività con responsabili e scadenze, senza duplicati.
Asset e fornitori
Collega i controlli al tuo inventario di asset, fornitori e contratti.
Dimostrare
Tieni pronte le prove per l'audit di certificazione.
Politica di gestione dei servizi IT
Modello modificabile con versioni, approvazione e firma, in una libreria di 67 modelli, di cui 5 collegati a ISO 20000-1.
Archivio delle evidenze
SLA, verbali del CAB, report di servizio e test di continuità, con scadenza e revisione.
Report e nuovo audit
Punteggio, rilievi e report in PDF ed Excel. Ripeti l'audit per misurare i progressi.
Alcune funzionalità dipendono dal piano e dai moduli attivi.
Cosa copre il questionario
Tutti i processi del punto 8, senza dimenticarne nessuno.
I 75 controlli coprono il SGS dei punti da 4 a 10, con l'emendamento climatico del 2024, e ogni processo del punto 8. Sono raggruppati in 15 sezioni per dividere il lavoro tra service desk, operations, modifiche e direzione.
- Portafoglio e catalogo dei servizi, asset e configurazione
- Relazione con il business, livelli di servizio, fornitori, budget, domanda e capacità
- Modifiche, progettazione e transizione, rilascio e deployment
- Incidenti, richieste, problemi, disponibilità, continuità, sicurezza e report di servizio
Risoluzione e soddisfacimento7 controlli
- Registrazione, classificazione e priorità degli incidentiSì
- Risoluzione, escalation e chiusura degli incidentiParziale
- Procedura per incidenti maggioriNo
- Modelli di evasione e self-serviceParziale
- Errori noti e soluzioni temporaneeSì
Corrispondenze
Riutilizza il lavoro fatto per ISO 27001, ISO 9001 e ISO 22301.
Molti MSP hanno già la ISO 27001. Quando crei l'audit ISO 20000-1 vedi quanto ti copre il lavoro già fatto, e le risposte con copertura alta arrivano come proposte con l'indicazione «Rivedilo», da far confermare a una persona. Non sono equivalenze legali: sono un punto di partenza.
- 72 corrispondenze con ISO 27001, soprattutto su sicurezza, modifiche e incidenti
- 85 con ISO 9001: sistema di gestione, relazione con il cliente, progettazione e miglioramento
- 43 con ISO 22301: disponibilità e continuità del servizio
- Solo la copertura alta propone un «Sì»
Quanto mi copre ciò che ho già?Nuovo audit
- ISO 27001 ↔ ISO 20000-172 coppie
- ISO 9001 ↔ ISO 20000-185 coppie
- ISO 22301 ↔ ISO 20000-143 coppie
- Riesame della direzioneRivedilo
Piano d'azione
Chiudi i rilievi con attività, evidenze e una politica approvata.
Ogni controllo che non soddisfi arriva con i passi per farlo, l'evidenza attesa e chi dovrebbe occuparsene. Trasformalo in attività con sottoattività e allega la prova quando è fatto. La Politica di gestione dei servizi IT è pronta da adattare e firmare.
- Passi, evidenze attese e responsabile suggerito per controllo
- Criterio di chiusura e quando rivedere ogni controllo
- Politica di gestione dei servizi IT con versioni, approvazione e firma
- Report in PDF ed Excel e nuovo audit per seguire i progressi
Piano d'azione ISO 20000-118 attività
- Procedura per incidenti maggioriService desk · 30 giorni
- Riesame trimestrale degli SLA con i clientiAccount · 4 sottoattività
- Test del piano di continuitàEvidenza allegata
- Approvare la Politica di gestione dei servizi ITDirezione · in revisione
Come funziona
Tre passi per ordinare la gestione dei servizi con la ISO 20000-1.
Crea l'audit
Scegli ISO 20000-1 in «Nuovo audit» e guarda quanto ti coprono già gli audit ISO 27001, ISO 9001 o ISO 22301.
Valuta con una guida
Indica l'applicabilità, rispondi controllo per controllo e rivedi le risposte proposte.
Agisci e dimostra
Assegna le attività, raccogli le evidenze, approva la politica e ripeti l'audit per misurare i progressi.
Piani
La ISO 20000-1 è inclusa dal piano Premium.
I piani Free e Core non includono la ISO 20000-1. In demo ti diamo una proposta chiusa in base al tuo team e ai tuoi servizi.
Premium
ConsigliatoPer i team che vogliono il ciclo completo.
- Tutti i 22 framework del catalogo, ISO 20000-1 compresa
- 10 audit al mese e 3 utenti
- Policy, evidenze, rischi e attività
- Assistente Aude
- 200 asset per sezione
Diamond
Per una compliance senza limiti.
- Audit e utenti illimitati
- Tutto quello di Premium
- Asset illimitati
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso su ISO 20000-1.
Audexa mi certifica ISO 20000-1?
No. La certificazione ISO/IEC 20000-1 la rilascia un organismo di certificazione dopo il proprio audit. Audexa ti aiuta a prepararla: autovalutazione guidata, piano d'azione, evidenze e report in PDF ed Excel per arrivare all'audit con il lavoro in ordine.
La ISO 20000-1 ha senso per un piccolo MSP?
Sì, se i tuoi clienti si aspettano SLA, gestione delle modifiche e continuità dimostrabili. La norma vale per fornitori di servizi di qualsiasi dimensione. L'autovalutazione ti dice quali processi hai già e quali mancano prima di decidere se certificarti.
Abbiamo già la ISO 27001. Ripartiamo da zero?
No. Ci sono 72 corrispondenze con ISO 27001, 85 con ISO 9001 e 43 con ISO 22301. Quando crei l'audit vedi una stima di quanto ti copre il lavoro già fatto, e le risposte con copertura alta arrivano come proposte da far confermare a una persona.
Cosa valuta esattamente il questionario?
75 controlli in 15 sezioni: il sistema di gestione dei servizi dei punti da 4 a 10, con l'emendamento climatico del 2024, tutti i processi del punto 8 e la reportistica dei servizi. Domande e guida sono di Audexa; il testo della norma appartiene a ISO.
È incluso un modello di politica di gestione dei servizi IT?
Sì. La Politica di gestione dei servizi IT fa parte della libreria di 67 modelli. La adatti alla tua azienda, la approvi, la firmi e puoi conservarla come evidenza. Per ISO 20000-1 hai anche la «Procedura di catalogo dei servizi, livelli di servizio e capacità», la «Politica di gestione del cambiamento», la «Politica di risposta agli incidenti» e il «Piano di continuità aziendale».
Quale piano serve per la ISO 20000-1?
Premium o superiore (Diamond). Free e Core non includono la ISO 20000-1. In demo ti diamo una proposta chiusa.
Richiedi una demo
Ti mostriamo come sarebbe la tua autovalutazione ISO 20000-1.
In una demo di 30 minuti vediamo il questionario, le corrispondenze con ISO 27001 e il piano d'azione con esempi di un MSP.
- Rivediamo i processi del punto 8 più rilevanti per te.
- Ti mostriamo come riutilizzare il lavoro fatto per la ISO 27001.
- Ti spieghiamo quale piano è adatto al tuo team.